 そうですよね・・・ ( No.3 ) |
- 日時： 2012/12/11 18:57
- 名前： 暑苦しい相談員
- 福祉の世界で“お客様”という言葉は個人的には受け入れがたいものだと感じています。うちでは入所されている方を表現する場合、“利用者・入居者”という言い方で、特に統一はしていません。
サービスを利用しているので、利用者。施設に住まれているので入居者。というところでしょうか？
入居者の呼び方は、苗字か名前（理由があって）で“さん”付けです。
自分は、病院の言葉遣いや態度のレベルの低さに幻滅する事が多々ありますが・・・。人生の先輩に対して、友達言葉を使ったり、付き添いの我々にも下に見ているような言葉遣いをしたり・・・と。
建物が上品で、受付の対応がご丁寧で、直接関わる専門職がナメタような口を利いていると、正直ひきます。
話はそれてしまったような気もしますが、言葉や態度は、心の現われと昔からよく言います。熱く、利用者から人気がある専門職の中にも言葉遣いが丁寧ではない方も現実的には存在していますので、何が良くて何が悪いのか判断に迷うのも事実です。
しかしながら、措置時代からこの世界に居ますが、入居者は客という捉え方はしたくないなぁと思います。
中途半端な内容で何かすみません。
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| やっぱ変です ( No.2 ) |
- 日時： 2012/11/15 16:33
- 名前： しょーや
- 私も医療や福祉はサービス産業に徹すべきか否か？疑問に感じています。
数年ぶりに、とある病院を利用したときの所見を申し上げてみたいと思います。
ここ数年間で医療従事者の接遇内容（職業意識）をこんなに変えてしまうのか驚いてしまいました。
医療技術は日進月歩で日夜向上していることは承知していましたが、看護師の接遇の変化には驚いてしまいました。
以前から看護師にもよりけりで、丁寧な看護師も入れば、つっけんどんな看護師もあり、個人の性格や人間性による違いによりその濃淡はありました。
しかし、このたびの利用で対応していただいた全ての老若男女の看護師がまるでファーストフードの店員のようなバカ丁寧な（失礼？）接遇で処置に当たっていました。まさにファーストフードの店員のようにマニュアル化された動作（言動・処置・業務内容等）により画一的キュアに当たっていました。
医療ミス防止の為の幾重にもおよぶチェック体制やその対応には閉口しましたが、それ以上にへりくだった接遇には敬服を通り過ぎて、ある種の違和感を感じてしまいました。
ここに至った経緯を看護師長さんに聞いてみたら「患者様からの要望（指示・命令的対応を戒め）と医療も顧客意識の変革が求められている」とのことでした。
医療とか福祉の従事者は、病気やハンディキャップを克服するために高度な専門性を提供する職業であるが故に、患者や入居者との信頼関係を構築することがいの一番に求められると思います。
患者や入居者も権利としての健康回復や普通の生活に復帰するために、医療とか福祉の従事者に対しへりくだる必要もなく自らの主張や要望を訴える必要があります。そのおためには取りも直さず両者の関係は、対等な人間関係であるべきと考えます。
当然のことですが医療・福祉を含め、どのようなサービスでも相手を敬う気持ちや配慮に欠けたサービスは言語道断ですが･･･
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| Re: 何か変では ( No.1 ) |
- 日時： 2012/11/10 11:19
- 名前： 正森克也
- 老人ホームは「生活の場」です。
管理収容施設なら「入所者」なのかも知れませんが、「入居者」と当施設では統一しています。
また、居宅系の事業を利用されている方は「利用者」と、区別しています。
販売業ですと、「いらっしゃいませ、お客様」かも知れませんが、入居者は生活の主体者ですから、「お客様」ではありません。むしろ、そこで働く職員が「居室」にお邪魔をしているという考え方でもよいかなと思うくらいです。
介護保険制度では、「サービス」を顧客に「販売」するような仕事になってしまっているので、そういう表現が使われるようになったのでしょうね。
生活の主体者、健康で文化的な最低限度の生活を営む権利の主体者として向き合い、支援していく関係としてふさわしい呼称を考えなければいけないと思います。
老人福祉法には、老人は、多年にわたり社会の進展に寄与してきた者として、かつ、豊富な知識と経験を有する者として敬愛され…とあります。人として対等平等であると同時に、「敬愛」を表現する言葉遣いにも気をつけ、私たちが一般的に社会生活を送るうえで、使用する言葉遣いを貫きたいと考えています。
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何か変では